Klanten worden pas loyaal als jij op een aantal punten scoort, die er toe doen, met een rapportcijfer dat boven een 8 ligt. Als jij de klant een beleving geeft die scoort als 9 of 10, dan wordt de klant jouw promotor. Op dat moment wordt de klant niet alleen een loyale klant, maar beveelt de klant jou ook actief aan bij mensen uit zijn/haar netwerk.

Er wordt vaak gedacht dat een 7 of een 8 een goede score is, als klanttevredenheid wordt uitgedrukt in een schoolcijfer. Tja, dat is nog maar de vraag. Hoeveel is een tevreden klant waard.

Ken jij dat gevoel? Een klant kiest heel onverwacht voor een concurrent van je, terwijl alles naar tevredenheid liep. Een tevreden klant is lang niet altijd een loyale klant. Klanten worden pas loyaal als jij ze weet te verrassen op punten die er toe doen.

Moet dan alles wat jij doet door de klant beoordeeld worden met een 9+? Nee, dat is vaak een onmogelijke opgaaf en moeilijk te organiseren. Maar zorg in ieder geval dat jij op een aantal essentiële punten het verschil maakt en wel een 9+ scoort!

Je klant verrassen hoe doe je dat?

• Challenge je klant met kennis. Breng je klant kennis, die zijn/haar business te goede komt.
• Benader je klant pro-actief met deze kennis, ook al leidt dat niet meteen tot business.
• Analyseer het hele traject van klantbeleving en bekijk welke onderdelen dominant zijn in de beleving van die klant. Kijk ook op welke momenten er irritaties kunnen ontstaan. Ga op die momenten iets extra’s doen voor je klant.
• Doe iets wat hij of zij niet verwacht, maar wat zeker het verschil maakt. Treed uit je comfort zone bij het bedenken van de ‘verrassing’.

Heb jij goede praktijkvoorbeelden? Deel ze met ons!