Al jaren bestellen wij voor de lunch elke week zes bakjes Filet americain. Door een slordige tikfout kregen wij deze week geen zes, maar 64 bakjes Filet americain toegestuurd. Eigen schuld? Onze eerste reactie was: “Dat valt toch op?” Hoe had de leverancier dit, vanuit het oogpunt klanttevredenheid, kunnen voorkomen?

Shep Hyken beschrijft klanttevredenheid als:

“Sell a product or service that works and be nice to the customer about it.”

De meeste verkopers kennen veel van de  tips voor het krijgen een tevreden klant. Denk aan het geven van een goede eerste indruk, het nemen van verantwoordelijkheid, het oplossen van problemen van externe afdelingen en het geven van snelle reactie.

Het verhogen van de klanttevredenheid is echter niet altijd zo simpel als het lijkt. Naast het onderscheid in fysieke en interpersoonlijke klanttevredenheid speelt ook klantgerichtheid een niet te onderschatten rol. Klantgerichtheid is namelijk een factor die vaak direct leidt tot een hogere klanttevredenheid. Een voorbeeld:

Je staat bij de kassa en er vallen een aantal producten van de toonbank. Een actie gericht op klanttevredenheid zou kunnen zijn dat je zegt “Goh wat vervelend, is alles nog in orde?”. Je toont je medeleven naar de klant. Een klantgerichte actie is dat jij vervolgens de klant helpt met het opruimen van de spullen. Deze oplossingsgerichte actie leidt ook tot betere klanttevredenheid, maar aanzienlijk beter dan de eerste actie.

Doordat met de komst van online verkoop van goederen direct klantcontact verloren is gegaan, is het nog belangrijker om klantgericht te zijn.  Het proces vooraf aan de fysieke levering is dan ook van groot belang. Een juiste bestelling is de eerste fysieke indruk van jouw bedrijf. Helaas blijven negatieve indrukken vaak beter in ons geheugen hangen dan positieve indrukken, waardoor een fout in deze bestelling lang herinnerd blijft. Een controle, met name op standaard bestellingen, is dus van niet te onderschatten waarde!

TIP: Controleer altijd jouw orders. Hoewel een foute bestelling niet jouw schuld is, valt deze uiteindelijk wel onder jouw verantwoordelijkheid. Je had dit als verkoper namelijk kunnen opmerken. Je zult zien dat je klanttevredenheid met een extra telefoontje aanzienlijk kan toenemen! Mocht een dergelijk misverstand toch nog voorkomen wie is er volgens jou dan verantwoordelijk?