“Dit is voor u echt dé ideale telefoon!” Dat is wat de verkoper van telefoons mij afgelopen weekend vertelde. Toen ik vroeg waarom deze telefoon voor mij zo geschikt was, werd de verkoper onzeker. Hij had mij slechts twee vragen gesteld over mijn huidige telefoon en wist vrijwel niets van de eisen die ik stelde aan mijn nieuwe telefoon. Ik begon te twijfelen en dacht: “Hoe kan deze verkoper zo snel een conclusie trekken, terwijl hij zo weinig van mij weet?”

Ik waardeer de doelgerichtheid van de verkoper, maar ik heb niet het idee dat hij écht naar mij heeft geluisterd. Naast doelgericht zijn, is het belangrijk (en misschien nog wel belangrijker) om empatisch te zijn. De combinatie van doelgerichtheid en empathie is essentieel is Sales. Dat is iets wat ik heb ervaren tijdens de  trainingsdagen van de Masterclass Sales & Account Management en de daarbij horende praktijkervaring.

Empathie in Sales

In bijna alle Sales vacatures staat ‘empatisch vermogen’ in de top 3 van meest gevraagde competenties. Dit laat zien hoe belangrijk deze eigenschap is. Empathie is het vermogen om de gevoelens van de klant te begrijpen en jezelf in te leven in de klant. Klanten willen gehoord worden en willen dat je met hen meeleeft. Het is erg vervelend als iemand je helpt, maar daadwerkelijk begrip uit blijft. Dit heb ik zelf ervaren tijdens het gesprek in de winkel. De verkoper hielp mij, maar liet niet zien dat hij mij echt begreep. Wanneer een klant met een klacht of probleem komt, is het als verkoper allereerst belangrijk om begrip te tonen. Pas daarna is het belangrijk om de juiste vragen te stellen en goed door te vragen. Zo kom je achter de aard van het probleem of de klacht van de klant.

Doelgerichtheid in Sales

Doelgerichtheid is belangrijk, omdat er winst gegenereerd moet worden om het bedrijf te laten bestaan. Je kunt als verkoper een heel begripvol gesprek hebben, maar je behaalt weinig resultaat als de klant uiteindelijk niet koopt. Als verkoper is het daarom belangrijk, met name aan het einde van het gesprek of verkoopproces, om doelgericht zijn. Stel de juiste vragen om de behoeftes van de klant te achterhalen. Wanneer je merkt dat de klant nog twijfelt, vraag dan waar deze twijfel vandaan komt. Op die manier achterhaal je de ware aard van het probleem. Wanneer je deze twijfels wegneemt, kun je jouw doel bereiken.

De gouden combinatie

Dat het vinden van de juiste combinatie tussen doelgerichtheid en empathie niet eenvoudig is, heb ik ervaren tijdens de praktijkopdrachten van de Masterclass. Deze gouden combinatie wordt dan ook tijdens de trainingsdagen behandeld. Mijn advies is om, met name aan het begin van het gesprek, empathie te tonen naar de klant. Door vervolgens de juiste vragen te stellen, achterhaal je behoeftes en bezwaren. Deze informatie is bruikbaar om aan het eind van het gesprek jouw doelstelling te realiseren. Een te veel aan empathie zorgt ervoor dat je een goed gesprek hebt met de klant, maar uiteindelijk niet verkoopt. Een te veel aan doelgerichtheid zorgt ervoor dat de klant zich onvoldoende begrepen voelt. Er moet veel geoefend worden om de juiste combinatie te vinden. Als je deze eenmaal gevonden hebt, is het een gouden combinatie.

Dit blog is geschreven door Jeroen, Masterclass 21.